支行党支部关于银行服务满意度调研报告

支行党支部关于银行服务满意度调研报告

分行党委：

为深入贯彻习近平总书记在“不忘初心、牢记使命”主题教育工作会议上的重要讲话精神，按照中央主题教育领导小组《关于开展第二批“不忘初心、牢记使命”主题教育的指导意见》要求，以及集团公司和总、分行党委对主题教育工作的安排部署。服务工作是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的决定因素，XXXX支行党支部结合经营管理实际情况针对银行服务客户满意度问题进行问卷调查，从9月下旬至10月下旬在支行开展了银行服务满意度调研活动，现将调研情况汇报如下：

一、调研基本情况

本次调研采取召开座谈会、问卷调查、资料查阅等方式，在支行范围内面向网点临柜办理业务的部分客户展了调研活动，共组织召开座谈会3次，发放调查问卷30份。通过对支行网点工作整体状态的梳理，特别是针对存在的现实问题进行了深度思考，面对面向客户咨询了解在银行网点服务满意度的，对下一步对本党支部建设工作的推进有了更加清晰的认识。

二、工作成效

1、经常性地组织员工学习总行《服务工作规则》、《服务工作实施细则》等有关文件，进一步明确服务兴行的意义，增强服务兴行的意识，提高服务技能和水平，爱行敬业、服务兴行已逐步被全体员工所认同，激发了员工的主人翁责任感，全支行的服务工作切实做到了有机构、有人员、有部署、有安排、有检查、有奖罚。

2、基础教育扎实，服务意识有所增强。通过制定办法措施来约束员工行为的同时，还注重抓员工的思想教育和规范化服务训练，如支行运营、个金条线为了进一步提高一线员工的整体素质，利用业余时间组织了为期一周的新业务、新知识、新技能 培训，提高大家的服务技能，在网点厅堂组织的客户满意度调查问卷中，回答“您对本行的各项服务评价如何”这一问题时，90%的客户对该问题选项中选择了“良好”10%选择了“好”。

3、设施建设齐全，服务环境优美。XXXX支行经过近几个月的不懈努力，基础设施、服务环境得到了极大的改观，给客户以宽敞、舒适、清新、优美的感觉。给客户创造了一个良好的经营环境，以“宾至如归”的感觉。

服务工作是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的决定因素。通过此次面向临柜客户代表的调研活动，支行初步找到部分阻碍支行快速发展的问题和症结所在。并通过集思广益的方式，制定了相应的解决方法。支行的经营管理有了新的思路，厅堂服务方面的综合能力有所提升。

三、调研情况

通过进行厅堂服务专项调研，向临柜办业务的客户派发对银行服务满意度的问卷调查表及面对面找客户咨询了解，总结了下述几个方面存在的问题：

1.

座谈会提出的问题表现在，支行硬件设施老化，营销人员较少，支行本部厅堂条线外拓活动时无法兼顾本部的正常服务，部分营销人员专业知识不够，服务意识欠缺等。

四、改进措施

1.银行服务的核心是维护和加强与客户的联系，要随时以客户为中心，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上。

在硬件设施方面，加强对网点机具进行巡查，发现问题及时解决，根据分行要求及时优化网点内营销布局。

在增强专业技能和服务意识方面，增加员工的学习和培训时间，利用工作的碎片化时间，如班前和班后集中进行学习，提升自身专业素质。并通过设立严格的奖惩制度，提高员工服务的主观积极性。

2.通过深入的党建理论学习，要求各位党员用党建理论武装自身，在工作中勇于承担共产党员的先锋模范，勇于发挥不怕吃苦的奋斗精神，与全体员工一起为支行高质量大踏步发展添砖加瓦。

这次“不忘初心、牢记使命”主题调研活动，从基层员工到支行领导层都积极参与到此次主题调研活动中，献言献策，为支行的经营发展许多宝贵的意见和建议。广大员工真切感受此次调研活动是在办实事，找差距，真抓落实。XXXX支行全体员工将认真总结本次调研活动成果，克服困难，查漏补缺，强化支行经营管理水平。

XXXXX党支部