加强出租车管理，提升从业人员素质 提高服务质量之思路

出租车作为城市公共交通的补充，在现代生活中已成为不可缺少的出行工具，而作为出租车的驾驶员也已成为了劳动大军中一个不可忽视的群体，随着社会的进步，人们的生活水平也在不断提高，人们对服务水平的要求也越来越高，但从整个出租车行业的服务问题看，长期以来，拒载、拼客、议价问题屡见不鲜。

我司作为岛内巡游出租车企业之一，现在册出租车492台，市场车辆占比10%左右，从2020年服务方面的相关数据来看，交通执法转来我司处理件317件，经查被诚信记分考核的是91件，总体而言服务质量排名在其他企业之前。但从记数据看诉求类别，拒载25起、故意绕道16起、按规定停车、候客、揽客10起、中断服务5起。纵观以上服务方面存在的问题，分析原因就如何加强我司出租车从业人员的管理，提高出租车驾驶员从业素质做初步调研探讨，寻找举措思路。

一、执行“三级”管理，强化对出租车驾驶员“教育、维权、问责”三位一体的管理机制

1、加强教育培训工作，提高我司出租车从业人员综合素质教育工作从出租车从业人员准入培训、在岗继续教育和违规教育培训这三方面入手（1）落实我司从业人员准入培训制度。对新增驾驶员从报名、资格审查就要把好关，在考试环节，要求新增驾驶员必须参加理论考试（出租汽车服务质量信誉考核方面），同时严把上岗证件发放关，注重从源头上掌控新进人员质量（2）加强对在岗从业人员继续教育。组织在岗出租车从业人员继续教育是提高从业人员综合素质的重要一环。培训内容涵盖出租车驾驶员行为规范、职业道德、道路运输法律法规、文明用语及安全驾驶等知识。由于出租车驾驶员劳动强度比较大，有时候吃饭不正常，包括如厕时间不规律等造成一些职业病和心脑血管疾病问题，根据实际增设出租车司机职业健康知识的讲座和预防心脑血管类的讲座，邀请一些中医，讲解如何预防以上疾病的健康讲堂等内容。同时，因当前巡游出租车市场行情下滑，造成可能性的驾驶员焦虑心理健康问题，邀请心理健康专家或老师，开办心理疏导讲座，切实关心出租车驾驶员的健康问题，让他们感到非常温暖和感动。（3）执行“三级”管理机制，组织对违规驾驶员教育。凡是被查处或被投诉的违章驾驶员，都要进行车队品质监测员的“一级”教育约谈培训，培训内容主要强化驾驶员们对出租车行业职业道德，行业服务规范、客运规章和礼仪等知识。凡是达3次以上被投诉驾驶员，都要进行公司经发部门服务提升专员的“二级”和“一级”的联动教育约谈培训；个别被重大的投诉驾驶员，必须执行公司分管领导的“三级”教育约谈。通过培训达到公司出租车从业人员综合素质普遍得到提高，投诉案件按预期性逐月下降。

2、维权管理。出租车驾驶员也会经常性的被“错投诉”形成“冤案”，对“喊冤”的案件认真核查，确属非事实者，公司品质监测人员通过正常渠道为驾驶员“解冤”。体现公司对驾驶员的重视与关怀，让驾驶员与公司之间形成粘度，从而更好的做好服务工作。

3、问责管理。追求利益最大化是出租车驾驶员进入市场的源动力，这也是驾驶员从主观上淡化服务意识，产生司乘纠纷的造成服务质量投诉的重要原因。对此，我司对每一起诉求件，必定核实查处，按制度采取停班停岗等手段，进行问责管理。同时，公认真落实服务质量信誉考核制度。对经常违规营运的驾驶员，经屡教不改，列为不适岗人员，以及被行业记分列为“黑名单”人员，建立“退出”问责机制。用该手段，保证我司从业人员队伍纯洁，同时达到震慑效果。

4、利用车队回场宣传栏填，定期公布公司的”红黑榜”，“红榜”为好人好事、见义勇为等正能量等事迹，“黑板”为驾驶员被诚信计分考核名单，根据实际情况对达到条件的“好人好事”驾驶员在安全服务大会上表彰，该手段目的在于肯定优秀品质，驱动广大驾驶员向好看齐。

二、尽力培育出租车驾驶员归属感

出租车驾驶员个人素质参差不齐，他们的年龄层次、文化程度、自身经历、生活环境都各不相同，部分人还因生活困难、生存压力大，导致心理失衡，甚至对社会抱有怨恨情绪，职业道德观念本就淡薄，他们本身自认为是劳动人民的最底层。故公司如果能给予一定的关心关怀，增进他们的归属感，也是间接的提高服务质量的手段之一。

1、优化驾驶员“回场”环境。驾驶员的每一次回场，实际上是公司、车队管理的一个“抓手”，是车队管理与驾驶员“零”距离心灵沟通机会。回场时给驾驶员提供一个稍微歇息场所，增进驾驶员与车队的粘度。

2、出租车驾驶员流动性大的原因之一是部分出租车驾驶员以利益最大化为主要目标，公司可考虑用激励的方式，培育驾驶员的归属感。可考虑从“双主班”经营模式入手，设置全年“安全、维稳、诚信、服务、满勤”激励奖。该手段不仅能区别于当前“双主班”驾驶员与他司驾驶员有的不同，助于企业“留心留人”，同时更利于管理，有助于服务工作的提高。

三、加强出租车驾驶员班组建设，以点带面促进服务提升

1、班组是员工最基本的组成单元，出租车队伍也不列外，但在出租车企业，出租车的经营模式特点决定了，一直以来出租车班组建设较为弱化，但班组建设却也有着一定的潜力。公司可通深化“小海豚”爱心车队建设之机，扎实、有效的建设班组，给班组长设置基于每月“班组安全服务”业绩奖，让班组长带领班组成员开展班组间的“安全服务”运营竞赛，首先提升班组凝聚力、执行力、竞争力，把班组建设成为团结一致、目标理念一致的班组集体，同时提升班组的管理，提高服务质量。

从当前来讲，巡游出租车的服务评价体系无法甚比网络预约出租车互联网线上的评价体系，公司只有依靠扎实的线下管理手段来提升从业人员的素质，提高安全服务的质量。