烟草员工心得体会:我为零售客户做什么

作为企业的一名员工，根据自己所处的岗位，从不同的角度，对这个问题的看法也不相同。<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

     市场部作为一个烟草行业的重要组成部分，它在行业中所起的作用是直接的。因为市场部作为行业面对市场的直接窗口，是服务的具体实施者，而我作为市场部的一名客户经理来说，首先要按照遵守工作职责的要求，要围绕市场部和上级部门的方针政策，了解零售客户的需求，结合自己的情况从零售客户的角度考虑问题开展工作，服务零售客户。

“我为零售客户做什么”，首先要知道做什么，对于客户经理来说，就是服务。

一是技能服务：包括讲解品牌培育技巧、真假烟识别知识、实用的法律法规、卷烟防潮防霉防串味常识，宣传卷烟品牌信息，帮助提高零售终端水平等；让客户在接受学习的同时，增加对烟草相关政策的了解，增强守法意识和防范意识

二是增值服务：在卷烟供应上保证货源充足，及时将经营户需求反馈给公司，及时做好卷烟购进和销售工作；在引导销售方面，培育卷烟品牌，保证卷烟品牌的可持续性发展，让经营户能从稳定的卷烟品牌上获利；在经营户的日常卷烟销售中，搞好市场监督管理，保持良好的卷烟销售环境，杜绝卷烟倒买倒卖、卖大户、违规经营等情况，使经营户有一个良好的卷烟销售市场。

三是情感服务，与客户做朋友、兄弟、知心人，真心为客户着想，投入自己的情感，工作之余的情感投入也是相当重要，往往会有意想不到的收获；情感是相互，也只有真情流露，才会得到客户的真诚相待，才能与客户成为知心朋友

在知道了我为客户做什么，就要考虑怎么“做”。第一，每个人做事都应具备良好的职业道德，这是做事的前提条件。通过教育宣传来提高大家的“职业道德”意识；第二，“做”事还要强调一个“心态”，客户经理，为客户服务，一切工作都应围绕客户的角度来实施，要摆正位置和心态；第三，要把握好“做”的方式、方法。客户经理应当主动服务，只有采取主动了才能把事情做的更好，要提前想到客户的想法，让客户真正体会到你是在为他考虑。有句俗话讲：想到一块去了。要做到这一点就要提到“用心”的问题，只有你用心了，想把工作做好才会去主动了解、主动为客户考虑；第四，在服务的过程当中要学会随机应变，根据不同的情况、不同的客户，做不同的对待和处理；第五，“回访”这一点很容易被忽视，其实很重要；许多人认为把工作做好了就完了，没有去关注“结果”客户是不是满意，所以应通过及时“回访”来了解客户的意见，以便于持续改进，把工作做的更好

     “我为零售客户做什么”其实就是我能为客户什么、怎么做、做的好不好，客户满不满意。我觉得在这方面还需要改进，需要多学习其他客户经理的工作方法，以及先进的工作经验，来充实自己在客户服务上的弱势，从而提高对客户服务的质量，让客户感到满意，成为客户的“知心人”。