客户，客户，还是客户——《学习标杆 创新未来》学习心得体会

万科集团XX公司于XX年XX月XX日在XX共同学习了标杆帕尔迪的成功经验，回来之后我们项目部的同事们就我们的学习心得进行了交流和分享。在我们的交流过程中大家谈到最多的一个词就是“客户”。以客户需求为中心，最大程度地满足客户需求是我们一切工作的根本出发点，无论哪个部门的工作都要最终以客户的满意度作为衡量其工作绩效的标准。

下面就将我们的收获与同事们一起分享，希望通过大家的不断努力，能够把我们的客户意识提高到一个更高更全面的境界，进而不断提高公司的客户满意度和客户忠诚度，使得万科品牌真正成为客户心目中的名牌产品和名牌服务。

一、关于客户细分

帕尔迪的一个非常成功的经验和做法就是对客户群体进行了细分。根据客户支付能力和年龄的不同将客户群体分成“首次职业家庭”、“单人工作丁克家庭”、“双人工作丁克家庭”、“成熟家庭”、“富足成熟家庭”、“空巢家庭”等明确的客户细分群体。每一类型的客户细分群体都有其区别于其他客户细分群体的显著特征，并且对于每一类型的客户细分群体，都有一系列的产品与之相对应。

同时，帕尔迪对土地的选择也充分考虑了土地特性与客户细分之间的关系。每一块土地也同样有其区别于其它土地的固有特性，更适合于某一类客户细分群体或者几类客户细分群体的组合。又因为对于每一类型的客户细分群体，帕尔迪都有一系列的产品与之相对应，那么就很容易得出在这块土地上建造什么样的产品最为合适，从而非常清晰非常合情合理地完成了产品定位这一房地产开发过程中的关键环节。

正是因为客户细分将“客户—产品”、“客户—土地”这两个关键环节紧密结合起来，才使得帕尔迪建造的每一所房子都有明确的客户细分群体去购买，并且能够非常称心地使用，而不会出现不知道房子是为谁设计的、房子没人买或者买了之后使用起来很不舒服的情况发生。

根据中国的实际情况和国内客户的特点，万科也进行了客户细分，比如“社会新锐”、“望子成龙”、“务实之家”、“健康养老”、“富贵之家”等。同时通过不断创造出更多的产品来满足不同客户细分群体的个性化需求。帕尔迪在美国房地产市场的成功经验为万科在中国房地产市场的迅速发展指明了方向。随着中国经济的快速发展，人民生活水平的不断提高，客户的个性化需求将不断迸发，如果不能满足客户越来越挑剔的个性化需求，任何一个企业都会最终为市场所淘汰。万科已经意识到了这一点而且已经开始了行动，随着客户细分经验的不断积累，专业能力的不断提高，我们有理由相信在中国的房地产市场也会有一个中国式的帕尔迪快速成长起来。

二、关于产品目录

我们对客户群体进行了细分，同时还要通过创新和研发不断地丰富我们的产品库和产品目录。随着对客户群体细分的不断深入，我们各种产品的设计细化也要不断深入，以满足不同细分客户类型的不同需要。

我们虽然已经开始对我们的产品进行归类，但还比较初级，与帕尔迪相比还存在分类方法、细致程度不够详细的问题。帕尔迪把各种类似的房屋产品进行总结优缺点，发扬长处、消除弊病，形成一个比较完善的产品系列。从创新产品到成熟产品，再把成熟产品发展成标准化住宅，进而实现住宅的工厂化生产，这样既丰富了产品目录又能极大地提高生产效率和经济效益。

虽然我们在住宅工厂化生产方面还处于起步和探索阶段，但是随着社会生产力和科技水平的不断发展，住宅工厂化生产的大趋势是不会改变的。我们只有在前期做好充分的准备，才会更加自信地迎接未来的市场挑战。

同时，我们的产品创新是否成功，产品系列质量的高低，都取决于客户的使用感受和满意程度。相信我们的产品设计只要以客户的使用感受和客户需求为中心，就必然能够设计出客户更愿意接受，更合乎客户心意的产品。

三、结合自身，谈谈我们自己的想法

对于项目部而言，优良的工程质量永远是我们追求的目标和工作的重中之重。我们用心造好房，用敬业精神和对客户高度的责任感，使优良的工程质量成为客户购买万科产品的关键理由之一，将工程质量打造成为万科产品的核心竞争力。

我们项目部的同事们结合一年来的工作情况，做了深刻的自我反思，总结了大家工作中存在的不足。大家虽然工作都很辛苦，平时经常加班，但是工作质量还需要进一步提高，大家的专业知识和客户意识还需要进一步的加强。有时自己工作很努力，觉得工程质量是过关的，但是房子交到客户手里，客户仍然能够提出一些不太满意的地方，虽然有些问题在我们的眼里可能都是些无足轻重的小问题，但正是这些我们没有重视起来的小问题可能会降低客户对我们的信任和满意度。所以，在我们的工作中，需要时刻从客户的角度看待我们的工程和设计，真正为客户着想，我们的工程质量不仅仅要达到国家和地方规范的要求，更要达到客户心目中更高的要求。因为我们是万科，是领跑者，所以我们应该对自己的工作水平和自身能力提出更高的要求。

通过此次学习，大家收获颇多，感想颇多。既看到了房地产行业和公司未来的美好前景，也更加坚定了我们的信心。无论是整个公司，还是我们每一个员工只要在成长过程中不断地取长补短，不断吸取和实践成功而有效的经验，成功和辉煌距离我们就不会遥远。

同事们一起加油吧！！！